Uma empresa bem organizada que atenda todos os requisitos legais e que possua uma equipe que trabalhe em prol do bom andamento das atividades e que também conte com os recursos financeiros e humanos que atendam as expectativas desta, já está bem encaminhada para solicitar a certificação NBR-ISO 9001-2008 que é a última versão desta norma.
No entanto, esta não pode dispensar a figura do Representante da Direção (RD) ao curso da implantação e após esta, na administração do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade). Esta figura está prevista na norma devido a necessidade de projetar para dentro da organização, um individuo que vai fazer o papel de mediador entre o orgão certificador e a empresa.
A função de um Representante da Direção em um processo de implantação e administração de um Sistema de Gestão da Qualidade em uma organização é:
- Implantar e implementar os processos que serão a base do sistema de gestão;
- organizar as atividades agendando os compromissos no período em que o sistema estiver implantado;
- mobilizar recursos financeiros e humanos para criar as condições de implantação e manutenção do sistema de gestão da qualidade contratando profissionais capacitados para auxiliar na empreitada;
- tomar frente nas ações que facilitarão o desenvolvimento do sistema da qualidade dando suporte aos que dela participam;
- orientar as equipes nas atividades que são criadas e fazem parte da organização da empresa na implantação do sistema de gestão da qualidade;
- e o mais importante, conquistar da Direção da empresa a autonomia e autoridade necessária para poder encaminhar as atividades sem a interferência desta em assuntos cruciais quando pontos conflitantes com os interesses pessoais não vão de encontro ao objetivo da certificação.
Entre outras atividades, o Representante da Direção é uma função exigida pela norma NBR ISO 9001:2008 no elemento 5.5.2; pessoa designada pela Direção que tem a responsabilidade, entre outras, de assegurar a implementação dos processos necessários para do sistema de gestão da qualidade, permitindo a certificação da organização,e exige de forma clara que o profissional que exercerá esta função, obrigatoriamente, terá que ser membro da gestão da empresa, veja o trecho extraído do documento N786-1 ISO CD 9001, mais precisamente o requisito 5.5.2:
“A Alta Direção deve indicar um membro da gestão da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidades e autoridades para:”
Das poucas alterações na estrutura organizacional há uma que ocorre invariavelmente em todas as organizações que adotam a ISO 9001 como referência para a gestão da qualidade: a inclusão do RD na estrutura organizacional.
Essa inclusão, dependendo do contexto em que é aplicado, pode ser feita por meio da criação de um novo cargo, função ou mesmo papel a ser desempenhado por uma pessoa com algumas características particulares.
A organização também pode optar por ampliar as responsabilidades de algum cargo ou pessoa já posicionada na estrutura, visando garantir a realização de suas atribuições ao menor custo mas com o treinamento necessário.
A atuação do RD pode influenciar e repercutir significativamente na forma com que a organização vê, considera, implementa e toma decisões sobre aspectos que estão relacionados ao SGQ. O seu entendimento, suas interpretações, conceitos, fundamentos e experiências, boas ou ruins, certas ou erradas, serão transferidos à organização em que trabalha.
As pessoas terão seu comportamento profissional alterado devido às escolhas, diretrizes e regras criadas decorrentes da implementação do SGQ. Discutir o papel do RD é assim um tema relevante. E não só devido ao impacto nas rotinas internas, mas também devido à sua influência sobre o potencial da organização de gerar e manter clientes satisfeitos e resultados operacionais.
O sucesso do RD pode então ser determinado pelo grau em que as pessoas trabalham para o desenvolvimento da qualidade e satisfação dos clientes. Nessa ótica, uma organização coesa e voltada para as metas da qualidade seria um reflexo de um trabalho bem feito pelo RD.
Por outro lado, um SGQ que depende fortemente do trabalho “braçal” do RD para que o sistema seja implementado e mantido pode indicar que seu papel não está sendo adequadamente desempenhado. Se o SGQ se parece mais com um “castelo de cartas”, bonito e elegante, mas que desaba ao menor abalo, isso indica um sistema pouco consistente, frágil e dependente da habilidade e esforço de poucos, quando não de um só, para se manter de pé o que infelizmente, não acontecem em casos isolados o que torna a certificação, um peso a ser carregado por este profissional.
A compreensão de sua importância para o sucesso de todos e de como se encaixa na estrutura, não só é fundamental para a própria organização, como facilita seu trabalho e interação com as áreas operacionais, aqueles a quem cabe satisfazer os clientes por meio dos produtos e serviços que desenvolve.
Então, se não é o papel do RD produzir qualidade diretamente, ele deve se colocar como função de apoio e a serviço daqueles que estão na linha de frente, trabalhando para que os recursos, processos, competências, diretrizes e outros aspectos relevantes e necessários sejam disponibilizados.
O papel do RD passa então pela negociação e intermediação, quando a hierarquia não possui a argumentação adequada para a obtenção desses recursos visando minimizar as restrições que a realidade organizacional impõe a todos. Assim, a operacionalização do SGQ, na forma de controles e atividades de cumprimento de requisitos de registros para “garantir” o resultado da auditoria externa, representa uma limitação daquilo que realmente significa o papel do RD.
Outra tarefa que também restringe o papel do RD é a cobrança sistemática pelas ações que estão previstas em procedimentos. Uma vez que a execução das rotinas está nas mãos das gerências, cabe a elas também planejar e fazer com que tudo funcione como planejado. Afinal o papel do RD, salvo situações particulares, não se constitui em poder paralelo que conflite com a hierarquia.
O poder está nas mãos daqueles a quem a organização delegou, e cabe ao RD atuar sobre este poder constituído para que os resultados apareçam, nunca cobrar devoluções de documentos, preenchimento de formulários e tarefas operacionais do gênero. Muitas organizações esperam que os RDs se debrucem sobre o trabalho, sobretudo às vésperas de auditorias, e façam em poucos dias tudo aquilo que não foi feito em meses. O papel do RD porém, não inclui atos heróicos, mesmo porque ele não é dotado de superpoderes. Aliás, a ação emergencial mina seu trabalho e fortalece a impressão de que tudo pode ser preparado na última hora. O RD não pode, portanto compactuar com a omissão de gerentes. O corre-corre de última hora não deveria ser feito para criar um resultado irreal e maquiado, para o bem da gestão da qualidade e para o bem de todos.
Aliás, outro cuidado que o RD deve ter ao exercer seu papel é o de não compactuar com soluções eticamente duvidosas, propostas por gerentes desesperados diante da possibilidade de serem mal avaliados em auditorias. A contribuição que dá ao proteger esse tipo de atitude pode ser fatal para sua credibilidade, pois contraria tudo o que se espera da pessoa, do papel, do profissional, da qualidade e da gestão. Mesmo o uso de “vista grossa” pode indicar omissão e concordância, com conseqüências irreversíveis no comportamento das pessoas. Se o papel do RD não se assemelha a um papel de execução ele deve ser ajustar sua atuação numa perspectiva de consultoria interna, desenvolvendo competências para a intervenção e habilidades para o gerenciamento de projetos, gestão estratégica e negociação, esta última em todos os sentidos.
Colaboração de Adalto Rissola para o nosso Blog.
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